Customer Journey - Ce este si cum se mapeaza

Intelegerea comportamentului consumatorilor este esentiala pentru orice afacere. Customer journey, sau calatoria clientului, este un concept fundamental in marketingul modern. In acest articol, vom explora in detaliu ce este customer journey, cum difera de buyer journey, etapele sale, si cum poate fi mapata eficient pentru a imbunatati experienta clientilor si a creste loialitatea acestora.

Ce este un Customer Journey?

Customer journey reprezinta totalitatea interactiunilor si experientelor pe care un client le are cu o marca, de la primul contact pana la post-achizitie. Aceasta include toate punctele de contact (touchpoints) si canalele prin care un client interactioneaza cu afacerea ta. Scopul principal al maparii customer journey este de a intelege mai bine nevoile si comportamentul clientilor, pentru a putea oferi o experienta consistenta si satisfacatoare.

Care este diferenta dintre customer journey si buyer journey?

Desi termenii "customer journey" si "buyer journey" sunt adesea folositi interschimbabil, exista o diferenta subtila intre cei doi. Buyer journey se concentreaza pe procesul prin care trece un potential client inainte de a face o achizitie. In schimb, customer journey acopera intreaga experienta a clientului, inclusiv interactiunile post-achizitie. Astfel, customer journey este mai extins si include aspecte precum retentia si loialitatea clientilor.

Image by Freepik

Etapele Customer Journey

Customer journey este impartit in mai multe etape distincte, fiecare cu propriile sale caracteristici si obiective.

Constientizare (Awareness)

Prima etapa a calatoriei clientului este constientizarea. In aceasta faza, potentialii clienti devin constienti de existenta unui produs sau serviciu. Scopul principal in aceasta etapa este atragerea atentiei si starnirea interesului. Metodele eficiente includ campaniile de marketing, SEO, publicitatea pe retelele sociale si content marketing-ul.

Considerare (Consideration)

In etapa de considerare, clientii potentiali evalueaza diferite optiuni si isi formeaza o opinie despre produsul sau serviciul tau. Aceasta este faza in care continutul informativ si de calitate joaca un rol crucial. Recenziile, studiile de caz, demonstratiile si comparatiile de produse sunt instrumente eficiente pentru a ghida clientii in luarea unei decizii informate.

Decizie (Decision)

Etapa decizionala este momentul in care clientul hotaraste sa faca o achizitie. In aceasta faza, este esential sa oferi o experienta de cumparare cat mai simpla si placuta. Ofertele speciale, facilitatile de plata si garantiile pot influenta pozitiv decizia de cumparare.

Retentie (Retention)

Dupa achizitie, incepe etapa de retentie. Obiectivul este de a mentine clientul angajat si de a preveni abandonul. Comunicarea constanta, oferirea de suport post-vanzare si programele de fidelizare sunt esentiale pentru a asigura satisfactia continua a clientului.

Loialitate (Loyalty)

Ultima etapa a customer journey este loialitatea. Clientii loiali nu doar ca revin pentru achizitii repetate, dar devin si ambasadori ai brandului, recomandandu-l prietenilor si familiei. Programele de recompense, surprizele personalizate si recunoasterea loialitatii contribuie la consolidarea acestei relatii pe termen lung.

Cum mapezi etapele?

Maparea customer journey implica identificarea si documentarea tuturor punctelor de contact pe care clientii le au cu afacerea ta. Acest proces incepe prin colectarea de date detaliate despre comportamentul si preferintele clientilor, utilizand diverse surse, cum ar fi analizele web, sondajele si feedback-ul direct. Crearea unor personas de client ajuta la vizualizarea modului in care diferite tipuri de clienti interactioneaza cu brandul tau in fiecare etapa a calatoriei.

De ce este important sa intelegem customer journey-ul?

Intelegerea customer journey-ului ofera numeroase beneficii pentru afacerea ta. Printre acestea se numara:

1. Optimizarea experientei clientului: identificarea punctelor de frictiune si a oportunitatilor de imbunatatire permite crearea unei experiente de client mai fluide si placute.

2. Cresterea conversiilor: un customer journey bine mapat si optimizat poate conduce la cresterea ratei de conversie, prin adaptarea mesajelor si ofertelor la nevoile specifice ale clientilor in fiecare etapa.

3. Loializarea clientilor: intelegerea modului in care clientii interactioneaza cu brandul tau ajuta la dezvoltarea unor strategii eficiente de retentie si loializare.

Image by Freepik

Identificarea punctelor de contact

Identificarea punctelor de contact este esentiala pentru maparea customer journey. Acestea includ toate interactiunile directe si indirecte pe care clientii le au cu afacerea ta, cum ar fi:

• Vizite pe website: Paginile vizitate, timpul petrecut pe site si actiunile intreprinse.

• Interactiuni pe retelele sociale: Comentarii, aprecieri, distribuiri si mesaje directe.

• Contact cu serviciul de suport: Apeluri telefonice, e-mailuri si chat-uri live.

• Experiente fizice: Vizite in magazin, participari la evenimente si interactiuni cu personalul de vanzari.

Prin monitorizarea acestor puncte de contact, poti obtine o imagine clara a calatoriei clientului si poti identifica zonele care necesita imbunatatiri.

Ce este un customer journey map?

Tradus ca atare, o harta a calatoriei clientului te ajuta sa vizualizezi cum experimenteaza clientii produsul tau. Aceasta descrie povestea fiecarei interactiuni a clientului, pas cu pas.

In esenta, un customer journey map va arata mai amanuntit interactiunile dintr-un customer journey si poti folosi acesta pentru a vedea mai exact punctele de contact dintre client si brand-ul tau.

Tipuri de customer journey maps

• Starea actuala (Current state): Harta calatoriei clientului in starea actuala implica vizualizarea experientelor clientilor cu produsul sau serviciul tau asa cum exista in prezent. Aceasta harta reprezinta un instrument critic pentru identificarea posibilelor puncte de frictiune care ar putea sa-ti coste clienti. Pentru a crea un astfel de customer journey map, iti propunem sa incerci analiza SWOT.

• O zi obisnuita (Day in the life): Pentru a intelege mai bine nevoile clientilor tai, este important sa analizezi rutina lor zilnica, indiferent daca acestia interactioneaza sau nu cu brand-ul tau. O astfel de mapare iti da posibilitatea de a cunoaste clientii la un nivel mai personal, unul care nu e neaparat vizibil in activitatea lor online imediata.

• Starea viitoare (Future state): Este important sa vizualizezi harta ideala a traseului viitor al clientilor ce interactioneaza cu brand-ul tau. Astfel, vei putea intelege mai bine starea lor cand vrei sa lansezi produse sau servicii noi si, astfel, sa le poti vinde in continuare.

• Planul serviciilor (Service blueprint): Pentru a construi un Plan al Serviciilor, incepe cu una dintre hartile de mai sus si adauga toate tehnologiile, angajatii si alte servicii necesare ca parte a fiecarui punct de contact. Foloseste-l pentru a vizualiza cum isi concentreaza organizatia ta resursele si pentru a identifica posibile schimbari in alocarea acestora.

Image by Freepik

Ce trebuie sa includa un customer journey map

Tine cont de natura neliniara a calatoriei clientului. Pentru a atinge un echilibru in maparea calatoriei acestora, trebuie sa iti amintesti de aceste elemente:

• Puncte de contact (Customer touchpoints): Fiecare data cand clientul tau are un anumit tip de contact cu brandul tau, chiar daca este indirect.

• Momente de adevar ale clientului: Momentele de adevar ale clientului apar atunci cand un eveniment schimba perceptia unui client despre brandul tau. Acestea sunt angajamente cruciale si ar trebui notate ca atare pe harta calatoriei clientului.

• Puncte de durere (Customer pain points): Barierele sau provocarile pe care un client le experimenteaza atunci cand interactioneaza cu brandul tau ar trebui incluse pe harta pentru a intelege cum astfel de evenimente coreleaza cu perceptia generala asupra brandului.

• Actiunile dorite: Noteaza actiunile pe care intentionezi ca clientii sa le intreprinda, cum ar fi engagement-ul cu continutul sau finalizarea unei achizitii.

• Actiunile completate: Noteaza actiunile reale pe care le intreprind clientii tai pentru a determina cat de des comportamentul lor se aliniaza cu actiunile dorite.

Beneficiile unui customer journey map

Conform Hanover Research, 79% dintre companiile care investesc in harti ale calatoriei clientului raporteaza ca au devenit mai centrate pe client ca rezultat. Mai specific, maparea calatoriei clientului iti permite sa:

• Obtii insight-uri targetate despre clienti: cu cat stii lucruri mai specifice despre clienti, cu atat poti optimiza mai bine campaniile.

• Cresti engagement-ul clientilor: creezi tipul de continut interesant si informativ pe care clientii tai doresc sa-l vada, imbunatatind eficacitatea eforturilor tale de marketing inbound.

• Ai o retentie mai mare a clientilor: Conform Zendesk, 61% dintre clienti vor abandona brandul tau dupa doar o experienta proasta, dar, pe de alta parte, 71% dintre clienti cumpara mai mult de la un brand in care au incredere.

• Elimini touchpoint-urile ineficiente: Unele puncte de contact ale clientilor sunt mai reusite decat altele. De exemplu, ele pot dezvalui ca un anumit canal de publicitate este asociat cu rate scazute de engagement, iar pentru a rezolva acest lucru, poti redirectiona bugetul catre un touchpoint mai eficient.

• Te concentrezi mai bine pe informarea clientilor: Maparea calatoriei clientului ajuta la plasarea clientilor in centrul operatiunilor companiei tale si la anticiparea provocarilor care ar putea submina experientele acestora. De exemplu, daca astepti un aflux de clienti, poti informa proactiv clientii despre intarzierea asteptata si poti lansa resurse alternative pentru ei.

• Descoperi noi customer personas: Cu cat stii mai multe despre calatoriile clientilor tai actuali, cu atat esti mai bine pozitionat pentru a extinde ceea ce functioneaza pentru a atrage noi tipuri de personas de clienti prin campanii personalizate pentru ei.

• Incurajezi colaborarea intre departamente: Hartile calatoriei clientului ajuta fiecare departament sa vizualizeze impactul sau respectiv asupra experientei clientului. La randul lor, aceste harti ajuta la cresterea functionalitatii interdepartamentale in ceea ce priveste deservirea clientilor.

• Evaluezi investitiile viitoare in UX: Cel mai bun instrument pentru a prezice viitorul afacerii tale este trecutul acesteia. Stabilirea cheltuielilor specifice pe hartile clientilor din trecut si prezent te va ajuta sa conturezi o predictie informata pentru investitii similare in viitor.

Concluzii

Maparea customer journey este o tactica esentiala pentru orice afacere care doreste sa imbunatateasca experienta clientilor si sa construiasca relatii de lunga durata. Prin intelegerea detaliata a fiecarei etape a calatoriei clientului, companiile pot identifica si adresa punctele de frictiune, pot optimiza procesele si crea strategii eficiente de retentie si loializare. 

Implementarea practica a acestor cunostinte poate varia in functie de specificul fiecarei afaceri, dar principiile raman constante: intelegerea profunda a clientilor si adaptarea continua la nevoile si asteptarile acestora. Astfel, customer journey nu este doar un concept de marketing, ci o filosofie de afaceri care pune clientul in centrul tuturor deciziilor.