DDC
1 apr. 2024
Customer Relationship Management este o parte esentiala a eforturilor de direct marketing
Spre deosebire de ce crede multa lume in mod eronat, conceptul de CRM nu este unul recent. Desi termenul e nou, practica este una ce isi are originile inca din antichitate. Pana la urma, managementul relatiei cu clientii este cheia succesului pentru orice business serios. In acest articol, ne propunem sa exploram in detaliu conceptul de CRM, asa cum este el actualmente, precum si cum a evoluat de-a lungul timpului.
Ce este CRM?
Customer Relationship Management reprezinta amalgamul de tehnici si tehnologii pe care o afacere le foloseste pentru a administra toate interactiunile pe care aceasta le are cu prospectii si clientii sai. Obiectivul este simplu: sa imbunatateasca calitatea serviciilor si asistentei oferite cu scopul final de a creste business-ul. Un sistem CRM ajuta companiile sa ramana conectate la clienti, sa eficientizeze procesele si sa imbunatateasca profitabilitatea.
Care sunt beneficiile implementarii unui CRM?
Lasand la o parte diferentele dintre tipurile de CRM, iata beneficiile de care te bucuri la implementarea unui astfel de sistem.
Mentii o baza de date centralizata la care au acces toti oamenii relevanti din organizatie.
Iti cunosti clientii mai bine la nivel individual, dar si ca sub-grup sau cohorta.
Poti administra toate comunicarile si interactiunile cu clientii dintr-un singur loc.
Poti automatiza procesele de data entry.
Vei primi remindere sa interactionezi cu clientii in urma anumitor actiuni.
Poti organiza mai eficient datele de contact.
Poti segmenta clientii.
Creezi rapoarte de vanzari mult mai usor.
Automatizezi prognoza de vanzari viitoare.
Vei scala procesul de vanzare de-a lungul timpului.
Facilitezi comunicarea intre echipe.
Cresti retentia de clienti.
Tipuri de sisteme CRM: Cloud vs. On-premise
Exista doua tipuri principale de sisteme CRM pe care le poti alege azi. Cele cloud si cele on-premise (la fata locului). Pentru a face alegerea potrivita nevoilor tale, vom explora avantajele si limitarile pe care le ofera fiecare din acestea.
Inainte de toate, iata cateva intrebari pe care ar trebui sa ti le pui cand faci aceasta alegere:
Iti permiti costul initial al construirii unui sistem CRM in-house?
Afacerea ta se afla in expansiune constanta? Daca acesta este cazul, ai nevoie de upgrade-uri continue si personalizate?
Cat de confidentiale sunt datele pe care le vei prelucra si cat de importanta este securitatea acestora pentru afacerea ta?
Ai suficienta infrastructura si forta de munca necesara pentru a mentine un sistem CRM on-premise?
Folosesti si alte soft-uri pentru business-ul tau si cum ar interactiona acestea cu CRM-ul ales?
Avantajele sistemelor CRM Cloud
Nu este nevoie de o investitie initiala mare deoarece hardware-ul si serverele sunt aprovizionate si amenajate de vanzator.
Nu trebuie sa-ti faci griji despre mentenanta sau costurile aditionale ce vin cu aceasta deoarece este responsabilitatea vanzatorului.
Furnizorul de servicii se ocupa de upgrade-uri si alte probleme de natura tehnica. Aceste upgrade-uri sunt solutionate extern, iar implementarea lor dureaza destul de putin de obicei.
Deoarece toate datele sunt stocate in cloud, ai acces usor la acestea indiferent unde te afli atata vreme cat esti conectat la internet.
Poti crea versiuni mobile a CRM-ului tau pe care sa le gazduiesti pe magazinele de aplicatii ale sistemelor de operare mobile, astfel incat tu si intreaga ta echipa sa va puteti conecta usor chiar si fara laptop sau PC.
Personalizarea soft-ului este usoara si poate fi implementata instant de cele mai multe ori.
Dezavantajele sistemelor CRM Cloud
Nu ai control complet asupra datelor si sistemelor deoarece acestea se afla pe un alt server.
Nu detii controlul asupra orarului de upgrade-uri.
S-ar putea sa nu poti accesa CRM-ul cand serverele sunt upgradate sau reparate, ceea ce iti poate opri munca deoarece tu nu poti controla cand se intampla asta.
Vei fi nevoit sa colaborezi cu echipa de suport a vanzatorului cand vrei sa faci anumite lucruri, ceea ce nu este ideal majoritatea timpului.
Avantajele sistemelor CRM on-premise
Ai control absolut asupra sistemelor si datele. Tu decizi cand vrei sa faci upgrade-uri, sa suporti downtimes si sa personalizezi.
Nu trebuie sa-ti faci griji despre furtul datelor deoarece totul poate fi stocat pe serverul tau local.
Daca ai o lista mare de clienti, s-ar putea sa economisesti bani pe termen lung. Multi vanzatori de CRM schimba pragul de pret in functie de numarul total de utilizatori.
Dezavantajele sistemelor CRM on-premise
Utilizatorii nu vor putea accesa sistemul de oriunde, ceea ce poate fi inconvenient in anumite situatii.
Sa construiesti o aplicatie mobila poate fi o adevarata povara deoarece majoritatea aplicatiilor de acest gen functioneaza cu servere cloud.
Sa faci upgrade-ul software-ului poate fi costisitor, iar deployment-ul acestuia dureaza.
Necesita costuri initiale de instalare si mentenanta, iar acestea pot avea un impact mare asupra afacerilor mici si mijlocii.
Cum alegi sistemul CRM potrivit afacerii tale?
Pentru a alege CRM-ul potrivit pentru business-ul tau, ia-ti timp sa analizezi urmatoarele lucruri:
Determina ce buget ai.
Cauta un software cu beneficii care te avantajeaza cel mai mult.
Aduna feedback de la afaceri similare daca ai aceasta posibilitate.
Uita-te la review-uri din mai multe surse.
Programeaza sedinte demo si aplica pentru perioada de proba gratuita.
Ce caracteristici sunt vitale pentru un soft de CRM?
Un CRM bun iti ofera o suita de features care sa te ajute sa construiesti si sa mentii o relatie solida cu baza ta de clienti. Iata cateva din caracteristicile pe care orice business ar trebui sa le cauta la un soft de CRM:
Lead management si vanzari
Genereaza si fa follow-up cu lead-urile tale in mod automat din mai multe surse (social media, vizitatori ai website-ului, inscrieri la newsletter, apeluri inbound, etc.). Un CRM bun iti va da diverse template-uri si optiuni de follow-up. Desigur, poti sa creezi si tu de la 0 daca ai nevoie de un use case specific. Anumite CRM-uri te lasa, de asemenea, sa stochezi cote de vanzari si sa urmaresti facturi.
Marketing
Multe solutii CRM ofera tool-uri de marketing, cum ar fi template-uri de emails, pipeline de emails, optiuni de mesagerie prin SMS sau chiar si tool-uri light de project management. Unele iti ofera chiar si posibilitatea de a urmari competitia, ceea ce poate fi extrem de util.
Ecommerce
Unele CRM-uri mai high-level ofera functionalitati de ecommerce, iar altele iti ofera posibilitatea de a integra soft-ul cu platforma de ecommerce pe care o folosesti. In orice caz, daca ai un magazin online, aceasta caracteristica nu trebuie sa lipseasca din CRM-ul pe care-l alegi.
Rapoarte si dashboard-uri
Majoritatea soft-urilor CRM includ o functionalitate de raportare, iar multe dintre produsele de top ofera dashboard-uri dinamice, actualizate in timp real. Asigura-te ca orice nevoi de exportare sau importare pe care le ai(de exemplu, transferul informatiilor catre si dinspre Excel sau QuickBooks) sunt compatibile cu sistemul pe care il alegi.
Call center
Majoritatea soft-urilor CRM la cost redus nu dispun de capabilitatea pentru call center, dar exista integrari terte disponibile pentru a conecta software-ul de call center cu software-ul CRM. Cu toate acestea, daca un call center este esential pentru afacerea ta, cel mai bine ar fi sa cauti un CRM care include functionalitati complete de call center.
Workflow-uri
Project management este un aspect important al oricarui CRM. Cele mai multe CRM-uri high-quality au workflow-uri integrate si checkmarks care ajuta la gestionarea si organizarea task-urilor. Cu toate acestea, masura in care aceste instrumente de project management sunt personalizabile variaza de la un produs la altul. Asadar, e foarte important sa testezi aplicatia de care esti interesat inainte sa cumperi un abonament costisitor.
Cum sa compari si sa alegi furnizorii de CRM
Pentru a eficientiza procesul de alegere al unui CRM, poti face un tabel simplu in care bifezi ce beneficii iti ofera fiecare vanzator de CRM software in parte, ca in exemplul urmator:
Integrarea CRM in strategia ta
Pentru a te asigura ca integrezi cat mai eficient si natural CRM-ul in strategia ta, iata cateva sfaturi utile:
Ia-ti soft-ul de la un singur provider
Foloseste-te de integrarile built-in ale CRM-ului
Utilizeaza API-uri pentru a conecta diverse integrari compatibile
Scrie cod personalizat pentru a crea functionalitati cu integrari initial incompatibile
Cum implementezi si utilizezi un CRM?
Investeste intr-un soft de CRM care sa raspunda nevoilor tale, asa cum am zis mai devreme in acest articol. Astfel, vei scuti multe batai de cap de-a lungul timpului. Ulterior, te poti ocupa de implementarea acestui soft si pasii necesari pentru setarea sa corespunzatoare.
Implementarea sistemului CRM
Creeaza un plan detaliat care sa descrie modul in care datele si procesele vor curge intre sistemele ce vor fi integrate in CRM.
Acest plan ar trebui să defineasca:
Tipurile de interactiuni ce vor avea loc intre sistemul tau CRM si alte aplicatii
Elementele de date care se vor sincroniza intre CRM si alte sisteme
Frecventa schimbului de date si daca va fi unilateral sau bidirectional
Evenimentele sau actiunile care vor declansa transferul de date sau sincronizarea
Ordinea in care datele vor fi transferate, transformate si validate
Controalele de acces, metodele de criptare si mecanismele de autentificare
Cu un plan clar pentru integrarea CRM, reduci riscul de erori si ajuti echipa ta sa se adapteze noului sistem mai usor.
Evalueaza calitatea datelor existente inainte de integrarea sistemului CRM. Datele precise sunt esentiale pentru procesul de integrare si mentinerea eficientei sistemului tau CRM:
Abordeaza informatiile incomplete si redundante pentru a evita erorile de integrare
Standardizeaza structura datelor
Cum corespund datele din sistemele tale existente cu structura de date și cerințele CRM-ului, facilitând un proces de mapare mai precis
Daca datele indeplinesc cerintele de conformitate și securitate, în special informațiile sensibile ale clientilor
Abordarea problemelor de date minimizeaza aparitia provocarilor neasteptate in timpul integrarii. Asadar, nu sari peste acest pas.
Formarea echipei si adoptarea soft-ului
Una din cele mai comune greseli in adoptarea unui soft de CRM este neglijarea instruirii personalului. Instruirea in sine este cruciala, dar ea devine si mai importanta cand vrei sa integrezi CRM-ul cu alte sisteme.
Ia-ti timp sa le faci training adecvat tuturor din echipa ta care vor interactiona cu soft-ul de CRM. Iata multiplele beneficii pe care aceasta instruire le va avea:
Timp redus cautand raspunsuri despre functionalitatea CRM-ului datorita knowledge-ului dobandit in cadrul training-ului
Reduce curba de învățare asociata cu schimbarile aduse software-ului CRM
Odata ce stiu cum integrarea CRM se incadreaza in fluxul lor zilnic de lucru siiîl imbunatateste, angajatii sunt mai predispusi sa accepte schimbarea
Optimizarea proceselor cu ajutorul soft-ului CRM
Prin centralizarea datelor clientilor si automatizarea sarcinilor repetitive, CRM-ul permite echipelor sa se concentreze pe activitati importante. De exemplu, segmentarea avansata si personalizarea comunicarii cresc loialitatea clientilor, iar analiza datelor oferă insights valoroase pentru luarea deciziilor strategice.
Integrarea CRM-ului cu alte sisteme, precum email marketing si platformele de social media, optimizeaza fluxurile de lucru si eficienta operationala.
Ce departamente pot beneficia de utilizarea unui CRM?
Spre deosebire de ce ar crede multi la prima vedere, utilitatea CRM-ului nu se opreste doar la vanzari.
Echipa de marketing se poate folosi de acest soft pentru a urmari eficienta campaniilor si a personaliza comunicarea.
Echipa de client service poate folosi CRM-ul pentru a gestiona interactiunile si rezolvarea problemelor mai eficient.
Echipa de suport post-vanzare se poate folosi de CRM pentru a creste retentia datorita tool-urilor si datelor puse la dispozitie de acesta.
Departamentele HR si financiar pot beneficia de analizele detaliate ale datelor pentru a imbunatati procesele interne si performance management.
Astfel, CRM-ul serveste ca un tool central pentru imbunatatirea eficientei si sinergiei unui business.
Studii de caz
Hai sa vedem si cateva exemple populare de business-uri ce folosesc CRM pentru a crea experiente relevante pentru clientii lor.
Uber
Misiunea Uber este cat se poate de specifica: “Transport de incredere pentru toata lumea, oriunde”. Asadar, cum foloseste Uber un CRM pentru a gestiona un asemenea obiectiv?
Mai simplu spus, acestia folosesc un CRM pentru a segmenta baza de utilizatori in stadii de lifecycle. Asadar, ei pot crea campanii personalizate pentru fiecare user in parte. Poate ai observat ca daca nu mai calatoresti o vreme cu ei, vei primi reduceri semnificative pentru cateva curse. Acest aspect se datoreaza CRM-ului pe care-l folosesc.
McDonald’s
Cei de la “Mec” folosesc puterea unui CRM pentru a gestiona volumul mare de alimente, clientii din baza de date, locatiile si logistica pentru fiecare dintre acestea, precum si planificarea ofertelor viitoare.
Cert este ca beneficiile unui CRM sunt imense pentru business-uri mari, dar si business-urile mici pot beneficia de puterea unui soft care poate gestiona atatea lucruri de-odata.
Integrarea CRM cu alte tehnologii
Prin integrarea soft-ului de CRM cu alte soft-uri si tehnologii, poti imbunatati si mai mult fluxurile de marketing, vanzari si alte date operationale necesare pentru buna operare a unui business. De cele mai multe ori, aceste conexiuni se realizeaza prin API-uri si webhooks, dar cel mai bine este sa citesti si sa intelegi documentatia cu care vine soft-ul ales de tine.
Sincronizarea CRM cu software de marketing si vanzari
Configureaza setarile de integrare: foloseste API-uri, plugin-uri sau conectori furnizati de software-ul si platformele de automatizare pentru a stabili conexiunea. Configureaza setarile de integrare pentru a facilita transferul de date intre sisteme.
Permite sincronizarea bidirecțională a datelor: asigura-te ca integrarea permite sincronizarea datelor in ambele sensuri de mers. De exemplu, daca soft-ul de CRM isi face un update, acest lucru ar trebui sa fie comunicat automat catre toate celelalte soft-uri integrate si vice-versa. De asemenea, tranzactiile relevante dintr-un anumit soft ar trebui sa fie inregistrate automat in soft-ul de CRM si vice-versa.
Automatizarea proceselor cu ajutorul CRM-ului
Pentru simplificarea gasirii lead-urilor si pentru a imbunatati engagement-ul, urmareste pasii de mai jos:
Foloseste sistemul de marketing automation: creeaza fluxuri de lucru personalizate. Profita de caracteristicile CRM-ului pentru a automatiza procesele de cultivare a lead-urilor.
Automatizeaza email-urile: configureaza campanii de email automatizate ce livreaza content targetat lead-urilor la diferite etape ale funnel-ului. Personalieaza comunicarea pe baza comportamentului, intereselor sau anumitor declansatori pentru a creste engagement-ul.
Declanseaza task-uri de follow-up: automatizarea pentru a declansa task-uri de follow-up este aur pentru echipa de vanzari. Cand lead-urile ating anumite etape, sistemul poate genera task-uri pentru a asigura o comunicare la timp si consecventa.
Urmareste engagement-ul lead-urilor: capacitatea de tracking a sistemului CRM analizeaza metrici precum deschiderile de email, click-urile, vizitele pe site si trimiterea formularelor pentru a obtine informatii despre comportamentul lead-urilor.
Importanta analizei datelor
Foloseste sistemele integrate ale CRM-ului pentru a masura eficacitatea campaniilor. Analizeaza rata de conversie, rata de deschidere si alte metrice asemanatoare pentru a intelege mai bine mentalitatea clientului. Astfel, vei putea segmenta audienta si identifica zonele care necesita imbunatatiri.
Analiza datelor te ajuta si la eforturile de split testing viitoare deoarece vei sti mai exact ce merita testat sau nu. Iar de acolo iti vei da seama mai usor ce trucuri de marketing merg cel mai bine pe audienta ta.
Ce urmeaza
Avand in vedere inovatiile recente in inteligenta artificiala (AI) si soft-uri general de marketing, ce previziuni putem avea legate de viitorul Customer Relationship Management? Iata cateva din take-urile noastre:
Tendinte si inovatii in CRM
In ultima vreme, industria de CRM a observat ca multe business-uri au nevoi specifice bazate pe industria din care fac parte. Astfel, exista o cerere si ofera din ce in ce mai buna pentru CRM-uri personalizate in functie de industrie sau nisa.
Avantajul unui CRM construit pentru industrii specifice este faptul ca vine la pachet cu workflow-uri preconfigurate, modele de date si conectori la aplicatii specifice. Acest lucru permite organizatiilor sa seteze si sa foloseasca CRM-ul mult mai rapid decat daca ar apela la unul universal.
Dar pe departe cel mai mare trend este implementarea inteligentei artificiale si machine learning. Acest lucru are un impact imens asupra oricarei industrii ce lucreaza cu tehnologii. Iar pentru CRM, asta inseamna destul de multe, asa cum vom analiza in randurile urmatoare.
Impactul inteligentei artificiale si machine learning
AI, in special AI-ul generativ, are puterea de a transforma industria CRM in mai multe moduri:
Crearea de mail-uri si newslettere de la zero, cu input uman redus
Imbunatatirea mai multor procese din cadrul BPA (Business Process Automation)
Analiza concreta a datelor de pe diverse segmente si transpunerea lor intr-un mod citibil
Extragerea lead-urilor relevante bazata pe caracteristicile pe care doresti sa le gasesti in baza de date
In trecut, dashboard-urile clasice de CRM puteau contine date irelevante sau inactionabile
Nivel crescut de interactiune: AI-ul potrivit te lasa sa scrii ce anume vrei sa faci si te va duce la meniul relevant al soft-ului
In curand s-ar putea sa folosim cuvintele proprii pentru a face chiar si task-uri ce in trecut ar fi avut nevoie de cunostinte speciale
FAQ
Cum incepi cu un CRM?
Ia la rand toti pasii enumerati mai sus in articol:
Alege tipul de CRM potrivit nevoilor tale
Compara diversele oferte de la providerii de soft-uri CRM
Integreaza CRM in strategia ta prin planificarea detaliata
Formeaza echipa si aloca timp pentru training
Optimizeaza procesele prin masurarea si testarea lor cu soft-ul CRM
Masoara eficacitatea CRM-ului si adapteaza-l in functie de nevoile tale
Cat costa implementarea unui sistem CRM?
Costurile unui soft CRM poate varia de la 7$/utilizator/luna pana la 150$/utilizator/luna, iar unele solutii enterprise pentru companii mari se pot ridica si pana la 300$ per utilizator per luna.
Costurile de implementare pot varia dramatic si ele in functie de solutia aleasa. Ca un exemplu oarecare, SalesForce poate cere oriunde de la 10.000$ la 100.000$ pentru a-ti seta tot ce ai nevoie la inceput. Desigur, exista si optiuni mult mai ieftine pe piata in functie de nevoie tale, dar trebuie sa-ti faci research-ul.
Training-ul poate si el sa coste daca alegi sa o faci la nivel profesionist. Un curs online cuprinzator poate varia intre $150 si $200 per utilizator. Totusi, poti parcurge singur cursul initial si ulterior sa te ocupi chiar tu de training-ul restului echipei.
Unde sunt stocate datele din sistem?
Daca alegi un sistem on-premise, vei putea stoca datele in propriul server. Daca alegi un sistem cloud, va trebui sa te informezi despre politica de confidentialitate a provider-ului.
Concluzie
Adoptarea unui sistem CRM este un pas esential spre eficientizarea business-ului tau. Vei avea mai mult control si insight asupra publicului tinta datorita unui astfel de soft si vei putea comunica mai eficient cu clientii si echipele implicate.
Tine cont de nivelul afacerii tale, nevoia de scalare si numarul de angajati care vor folosi CRM-ul in mod activ. Astfel, vei putea decide daca sa iti iei un sistem on-premise sau cloud, precum si daca ai nevoie de un CRM mai general sau unul construit pentru o anumita industrie.
De asemenea, nu uita de usurinta de a invata noul sistem. Tine cont ca va trebui sa faci training tuturor echipelor ce se vor folosi de el. Fa o lista cu toti providerii eligibili si compara beneficiile. Pune in balanta toti acesti factori, iar la finalul zilei iti va fi mult mai usor sa iei decizia corecta.